O Client Centricity Program (CCP), iniciativa estruturada da área de CX do Inter, trouxe resultados rápidos: em um único trimestre o banco melhorou 59% sua pontuação no Ranking de Reclamações do Banco Central, saindo da primeira para a quinta posição entre as maiores instituições. Houve ainda queda de 40% nas reclamações consideradas procedentes e melhora de 11% na avaliação do Reclame Aqui.
Desenvolvido como um portfólio que cobre toda a jornada do cliente, o CCP atuou em onboarding, atendimento, retenção e monetização, usando metodologias ágeis, gestão de portfólio e Design Thinking para diagnosticar origens dos problemas e priorizar intervenções estruturais, não paliativas. A operação combinou equipe de linha de frente e instâncias executivas em fóruns de acompanhamento.
A execução apoiou-se intensamente no ecossistema tecnológico do banco: bots, automação de processos, inteligência artificial e o Super App permitiram rapidez e escala nas intervenções, mantendo rastreabilidade das ações. A incorporação do programa à agenda do Conselho em 2026 consolida-o como pilar estratégico permanente da companhia e sinaliza prioridade institucional à experiência do cliente.
Do ponto de vista político e econômico, a melhora reduz pressão regulatória e reputacional sobre o Inter e pode recuperar fôlego comercial. Resta, porém, o desafio de sustentar ganhos: dependência de automação e escala operacional exige governança robusta, métricas transparentes e manutenção da atenção do conselho para evitar recaídas e garantir que as soluções permaneçam estruturais.