O Inter encerrou o segundo trimestre de 2026 com indicadores que atestam uma reversão clara na percepção do cliente: NPS de 88 — na zona de excelência — e o selo RA1000 do Reclame Aqui. Para uma instituição que esteve repetidamente entre as primeiras posições em reclamações do Banco Central, a combinação de métrica de lealdade elevada e reconhecimento externo representa um ganho de reputação relevante no curto prazo.
Os números que acompanham a avaliação operacional são contundentes: 26,4 milhões de clientes ativos, com 3,7 milhões incorporados em 12 meses; média diária de logins subiu de 18 milhões para 22 milhões; e o processamento diário de transações passou de 26 milhões para 32 milhões no confronto com junho de 2025. No ranking das 15 maiores instituições, o Inter alcançou a 10ª posição, e o índice de reclamações caiu de 96,4 para 26,15 entre o 3º tri de 2025 e o 2º tri de 2026.
A mudança foi arquitetada pelo Client Centricity Program (CCP), concebido após a cobrança do conselho diante da persistente alta de queixas. O programa estruturou ações em quatro frentes: automação e IA integradas ao Super App; incorporação da agenda de experiência ao Conselho e criação de fóruns de governança; uso de metodologias ágeis, gestão de portfólio e Design Thinking; e tratamento da jornada do cliente como processo contínuo do onboarding à retenção. Essas medidas também foram reconhecidas no prêmio Smart Customer 2026, com três ouros e uma prata em categorias de CX.
O avanço reduz riscos reputacionais imediatos e melhora a atratividade frente a clientes e parceiros — ganho útil num setor onde confiança se traduz em volume de negócios e custo de captação. Ao mesmo tempo, há desafios evidentes: sustentar níveis tão baixos de reclamação enquanto escala operação exige manutenção de investimentos em tecnologia, governança e pessoas. A transformação em métricas de eficiência e lucro dependerá da capacidade de converter engajamento em receita recorrente e de evitar que crescimento de base gere nova pressão sobre atendimento e compliance.
Em resumo, os resultados do 2º trimestre mostram uma virada operacional e de imagem que alivia um ponto de pressão regulatório e competitivo. Mas o marco não encerra a necessidade de disciplina gerencial: manter a excelência do NPS e o selo RA1000 exige disciplina orçamentária, governança permanente e atenção aos custos unitários de atendimento — fatores decisivos para que a reputação se transforme em valor sustentável para acionistas e clientes.