O CEO do Mercado Pago, Andre Chaves, colocou o uso da inteligência artificial no centro da transformação da empresa: segundo ele, a tecnologia já saiu do nível transacional — como executar transferências via Pix — e hoje organiza finanças do usuário, agenda pagamentos no vencimento e separa recursos em ‘cofrinhos’. A companhia também aplica IA em validação de identidade, combate a fraudes e apoio à força de vendas em campo.
Chaves afirmou que mais de 90% do atendimento já é feito por IA e que o desempenho da automação supera o padrão humano em parte das operações. Internamente, a ferramenta acelera o acesso a informações e reduz a necessidade de acionar analistas para consultas rotineiras, o que, na prática, implica ganhos de eficiência e potencial redução de custos operacionais para a fintech.
Apesar do avanço, o executivo lançou um recado claro: a tecnologia não é solução mágica. Ele recomenda práticas de verificação — como testar respostas conhecidas antes de confiar em recomendações — e compara agentes automatizados a analistas que precisam de revisão e treinamento contínuo. A empresa também prepara expansão do assistente para clientes pessoa jurídica, com interface capaz de antecipar necessidades.
O movimento reforça a tensão que acompanha a adoção ampla de IA: há ganhos palpáveis de produtividade e melhor experiência para parte dos usuários, mas também riscos operacionais e reputacionais se falhas não forem detectadas. Para o mercado e reguladores, o caso do Mercado Pago indica a necessidade de controles mais robustos, transparência sobre limites das ferramentas e supervisão humana constante para evitar decisões automáticas sem checagem.